Cómo se hace hoy
Las consultas repetidas se responden bien. Las que dependen de una condición contractual concreta, de una versión de producto o de un procedimiento que cambió el mes pasado, se responden como se puede.
Y cuando hay que derivar, el caso llega al siguiente equipo desnudo: sin antecedentes, sin lo que ya se comprobó, sin lo que el cliente ya contó.
El trabajo, paso a paso
No es un chat que responde preguntas sobre el proceso: es una capacidad con una función definida dentro de él.
Busca en lo que está aprobado
Consulta la documentación, las condiciones y los procedimientos vigentes que la organización ha autorizado, no lo que circula por ahí.
Prepara la respuesta
Redacta una propuesta de respuesta apoyada en esas fuentes, indicando en qué se basa para que quien la envía pueda comprobarlo.
Reconoce sus límites
Identifica los casos que salen de su ámbito y los deriva, en lugar de improvisar una respuesta plausible.
Deriva con el trabajo hecho
Cuando escala, entrega el caso con los antecedentes reunidos y lo ya comprobado, para que el equipo receptor no empiece de cero.
Qué toca, y dónde se detiene
Las dos preguntas que un responsable necesita responder antes de poner un agente a trabajar en su área.
Sistemas que puede consultar
Siempre dentro de los permisos que la organización le asigne. Crear un agente no concede acceso a nada.
- Base de conocimiento y documentación
- CRM y ficha de cliente
- Sistema de tickets
- Correo
- Catálogo y condiciones vigentes
Dónde decide una persona
Puntos de aprobación configurables. Una aprobación no es un fallo del agente: es donde la responsabilidad sigue siendo humana.
- Enviar la respuesta al cliente cuando la organización así lo decida
- Cualquier compromiso económico, contractual o excepción comercial
- Los casos sensibles o con reclamación abierta
Cuando un agente conversa con una persona, esa persona es informada de que está ante un sistema de IA, conforme al artículo 50 del reglamento europeo de inteligencia artificial.
La diferencia que se nota
Sin cifras inventadas: lo que cambia en el día a día del equipo.
Las respuestas se apoyan en la versión vigente, no en la que alguien recuerda.
Las derivaciones llegan con contexto en vez de con un asunto reenviado.
El equipo dedica su criterio a los casos que lo requieren.
¿Es este vuestro caso en atención al cliente?
Si el proceso se parece pero no encaja del todo, cuéntanoslo. Con una conversación solemos saber si tiene recorrido, y si no lo tiene también te lo decimos.